Qualitätsmanagement
Total Quality Concept (Exzellenzgarantie)
Q8 umfasst das Gestaltungskonzept unserer Qualitätssicherung.
Dieses Gestaltungskonzept ist mehrdimensional und lässt sich wie folgt durchmustern:
- Erfahrung
- Pflichtbewusstsein
- Zuverlässigkeit, Versicherung & Haftung
- Prozessmanagement (Qualitätskontrolle) und Lieferungsperformanz
- Sicherheitskonzept (Erfüllung eines Anforderungskatalogs)
- Ombudsmann . de - Anerkennung einer EU-geförderten Schlichtungsstelle
- Datenschutz und Datenschutzbeauftragter
- Geld-zurück Garantie
Erfahrung
BorderHQ Ltd ist eine eingetragene Kapitalgesellschaft mit beschränkter Haftung in Großbritannien. Der Registersitz der Gesellschaft ist Bolton, Greater Manchester, United Kingdom, HRA 06361240, Registergericht Bolton.
BorderHQ ist das Ergebnis eines Pilotprojekts der Firmen Parcel2Go.com (FAM Logistics) aus Großbritannien, Liberatas IT Ltd aus Großbritannien und Yankit Logistics Solutions aus Deutschland. Das Unternehmen FAM Logistics, gegründet 1991 und seit Anfang 2000 Betreiber des Versandportals Parcel2Go.com, zählt laut dem nichtamtlichen Institut Hitwise zu den zehntgrößten Anbietern in der C2C-Online-Logistiksparte in Großbritannien. Das Unternehmen Yankit Logistics führte die jetzt von BorderHQ angebotenen Dienstleistungen in den Jahren 2004 bis Ende 2007 selbständig an. Durch den Zusammenschluss der beiden Unternehmen hat sich die operative Erbringung der Dienstleistung Ende 2007 wesentlich verändert. Lesen Sie mehr hierzu im Abschnitt Qualitätskontrolle.
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Pflichtbewusstsein
Das von BorderHQ selbständig auferlegte Q8-Qualitätssicherungsprogramm bedingt das bei sämtlichen Mitarbeitern horizontal und vertikal verankterte Verständnis der Bedeutung von Pflichtbewusstsein.
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Unsere Mitarbeiter in Nordamerika, Großbritannien, Deutschland und Südostasien werden gezielt auf Ursache-Wirkungsbeziehungen geschult. Im Rahmen dieser Schulung wird anhand des o.g. Beispiels skizziert, welche Konsequenzen eine Vernachlässigung der Pflichten zur Folge hat. M. a. W. umfasst unser Qualitätskonzept die Vermittlung von kostentheoretischen Spannungsfeldern von den Situationen Pflichterfüllung und -unterlassung. Am Beispiel soll demonstrativ gezeigt werden, dass ein Fehler, welcher mit einem geringen Aufwand von 1 Euro korrigiert werden kann durch den Multiplikatoreffekt 10 Euro, 100 Euro, usw. an Folgekosten verursachen kann.
Das produktionswirtschaftlich fundierte Verständnis von Ursache-Wirkungs-Konstrukten ist kein Selbstverständnis, sondern eine Maßnahme unseres Qualitäsmanagements. Durch die kontinuierliche Schulung unserer Mitarbeiter stellen wir implizit sicher, dass die operative Abfertigung von Paketen aus USA nach Europa mit seinen Teildisziplinen durchgehend störungsfrei funktioniert. Hierfür sorgt ein breit angelegtes Sicherheitskonzept, welches Redundanzen zur Sicherstellung unseres Dienstleistungsversprechens festlegt.
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Zuverlässigkeit, Versicherung & Haftung
BorderHQ bietet einen Sammeltransport von Paketen aus USA nach Europa an. Im Rahmen dieses Sammeltransports wird die Dienstleistung durch eigene Mitarbeiter in Miami, Florida (USA), Bolton (UK) und Frankfurt-Main (Deutschland) sichergestellt. Das Unternehmen FAM Logistics, Mitgründerin der Firma BorderHQ, ist bei der physischen Durchführung der Dienstleistung in einem großen Umfang verantwortlich. An dieser Stelle sei erwähnt, dass das Unternehmen FAM Logistics die industriellen Qualitätskriterien entsprechend der Richtlinien des BS EN ISO 9000:1994 und BS EN ISO 9001 nachweislich erfüllt.
Die Zusammenarbeit mit einer von BorderHQ als geeignet befundenen Fluggesellschaft ist im Erbringungsprozess der Dienstleistung unvermeidlich. Deshalb wird an dieser Stelle darauf hingewiesen, dass eine gesonderte Beförderung, d. h. eine unter erhöhten Sicherheitskriterien durchgeführte Beförderung der Pakete nicht a priori Teil des Beförderungsvertrags zwischen unseren Kunden und BorderHQ darstellt.
BorderHQ bietet Zusatzversicherungen bis zur maximal versicherbaren Deckungssumme i. H. v. 1500 Euro an. Diese Zusatzversicherung und insb. die daraus entstehenden zusätzlichen Kosten müssen vor Versandauftrag vom Kunden beauftragt und vor Versandtermin an BorderHQ beglichen werden, um bei dem Versandprozess Anwendung zu finden.
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Prozessmanagement (Qualitätskontrolle) und Lieferperformanz
Das von BorderHQ strategisch-operativ betriebene Prozessmanagement koordiniert die einzelnen Wertschöpfungsstufen bis zur vollständigen Erbringung der Logistikleistung (Zustellung). Eine Durchmusterung der Prozessketten erfolgt über einen Netzplan, welcher detailliert jeden einzelnen Prozess im Zuge der operativen Gestaltung unserer Dienstleistung festlegt.
Technisch beleuchtet durchläuft ein Paket mehrere Aggregate bis zur Zustellung beim Kunden. Diese Aggregate oder Module unterscheiden sich qualitativ durch unterschiedliche Arbeitsaufträge. Pakete kommen in unserem Sammellager in Miami, Florida (USA) an, werden elektronisch erfasst, d. h. katalogisiert, sortiert und für den Weitertransport nach Europa vorbereitet. An dieser Stelle hat der Kunde die Möglichkeit, über einen gesondert gesicherten Web-Kundenzugang (Datenschutzerklärung) über das Paket zu verfügen: Das Paket kann entweder bis zu 30 aufeinanderfolgende Tage gelagert oder sofort freigegeben werden für den Weiterversand nach Europa.
BorderHQ bietet einen Sammeltransport nach Europa an. Das bedeutet für unsere Kunden, dass wir aus Kostengründen nicht täglich, sondern wöchentliche Flugverbindungen zur Beförderung der Pakete aus USA in Anspruch nehmen. Hier sei besonders darauf verwiesen, dass die Abfertigung (das "Handling") der Pakete sowohl in USA als auch in Europa durch unser eigenes Personal erbracht wird, welches anhand von Sicherheitsaspekten und Erfahrung ausgewählt wurde. Unsere Schichtleiter arbeiten vier Jahre in unserem Unternehmen bevor diese die verantwortungsträchtige Aufgabe der Lagerlogistik bedienen dürfen. Das geschäftsführende Management von BorderHQ hat aus drei unterschiedlichen Unternehmen mithin 17 Jahre Kompetenz aus den Bereichen Stückgutlogistik und Informationstechnologie bzw. Information Technology konsolidiert.
Die Umsetzung unserer Prozesskontrolle ist wesentliches Erfolgspotential gegenüber unseren Wettbewerbern. Das von uns durchgeführte Qualitätsmanagement erfasst die maßgeblichen Prozesse zur Erbringung unserer Dienstleistung entlang der Wertschöpfungs- bzw. Transportkette von USA nach Europa und überwacht Parameter zur Sicherstellung einer identisch hervorgebrachten, d. h. gleichbleibend durchgeführten Liefergüte. Das Bestehen eines von BorderHQ konzipierten und umgesetzten Prozessplans (Netzplans) durchmustert die in der Praxis komplexe Struktur unserer Abfertigungsprozesse. Das Ergebnis ist eine Sicherungsmaßnahme, um Abweichungen von unserem (Netz-)Plan prozesstechnisch zu erfassen und im Bewusstsein der Zeitkitizität kurzfristig zu korrigieren.
Durch die o.g. Rahmenbedingungen wird sichergestellt, dass unsere Kunden eine konkurrenzlose Qualität in Hinblick auf Service, Flexibilität und Zuverlässigkeit der von BorderHQ geleisteten Transporte erhalten. Die Erfüllung kundenspezifischer Wünsche und des Qualitätsversprechens sind mithin wesentliche Differenzierungsmerkmale von BorderHQ im Vergleich zu anderen Mitbewerbern in der einschlägigen Branche.
Die Lieferperformanz von BorderHQ ist im Kontext des Gegenstands der Beförderung (Sammeltransport) variabel. Die von uns wöchentlich am Samstag durchgeführten Exportflüge von USA nach Europa erlauben anhand unserer Prozessablaufpläne gemessen eine ausserordentliche Termintreue gegenüber unseren Kunden. Die Hervorbringung der Lieferleistung wird in einem Zeitfenster von bis zu drei Wochen ab Versandauftrag stattfinden. Hierbei ist besonders hervorzuheben, dass zusätzliche Flüge und mittelfristig verbesserte Abfertigungsprozesse zur Optimierung des Erfolgsparameters "Lieferzeit" i. S. v. verkürzten Laufzeiten absehbar sind.
Wie bewertet BorderHQ im Hinblick auf Lieferperformanz Service und Qualität?
Qualität
- bedeutet für uns: Lieferzuverlässigkeit, Zuverlässigkeit und Sicherheit auf und während der Arbeits- bzw. Prozessabläufe, Lieferungsbeschaffenheit, Liefergenauigkeit
Service
- bedeutet für uns: Lieferzeit, Lieferflexibilität, Konditionen, Informationsverfügbarkeit (Beratung und Informationstausch)
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Sicherheitskonzept
Wie im Abschnitt Qualitätskontrolle erläutert umfasst der Gestaltungsprozess der Dienstleistung von BorderHQ die eigenständige Abfertigung (das "Handling") der von uns beförderten Pakete. Die dadurch gewonnene Verfügungskontrolle über sämtliche Pakete räumt zusätzliche Sicherheitsbedingungen ein. Anstatt diesen Teil der Dienstleistungserfüllung an eine Fremdfirma auszulagern hat sich das Prozessmanagement von BorderHQ auf operativer Ebene dazu entschlossen, diese Kernaufgabe wegen ihres hohen Bedarfs an Vertrauen und Regelmäßigkeit weiterhin durch eigene Mitarbeiter erbringen zu lassen.
Zu dem Anforderungskatalog an unsere Mitarbeiter sei an dieser Stelle auf den Abschnitt Prozess-/Qualitätsmanagement verwiesen.
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Ombudsmann . de - Schlichtungsstelle
BorderHQ fokussiert die Kundenzufriedenheit, welche majorell aus Liefertreue und reibungsloser Serviceleistungserbringung entsteht. Sollte die Qualitätswahrnehmung unserer Kunden bezüglich der von BorderHQ hervorgebrachten Dienstleistung von unserem Serviceversprechen abweichen, gibt es die Möglichkeit für unsere Kunden, eine verbraucherorientierte und unabhängige Schlichtungsstelle, m. a. W. einen Ombudsmann für eine außergerichtliche Streitbeilegung gegen BorderHQ anzurufen. BorderHQ erkennt die EU-geförderte Schlichtungsstelle ombudsmann . de an, um Transparenz und Objektivität bezüglich der Bewertung unserer Performanz und eventueller Divergenzen von unserem Serviceversprechen zu erhalten.
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Datenschutz und Datenschutzbeauftragter
Datenschutzerklärung gem. § BDSG und § TMG über die Inhalte und Datenverwendung auf BorderHQ.de
BorderHQ Ltd
Handelsregister Bolton
HR-Nr. 06361240
Der Datenschutzbeauftragte gem. § 4f Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) informiert
über den Stand unseres Sicherheitsprogramms, welches bis Mitte 2008 vollständig umgesetzt wird :
DSB gem. § 4f BDSG ist Herr Patrick Rizzo
Telefon +49 (0) 6192 / 979 45 49
eMail: rizzo 'at' yankit.de
Welche Vorsichtsmaßnahmen werden zum Schutz meiner Daten getroffen?
Unsere Dienstleistung bedarf ein hohes Maß an Vertrauen, das gleichzeitig hoch emotional und individuell ist. Aus diesem Grund ist BorderHQ Ltd aktuell in Verhandlungen mit einem national bekannten Qualitäts- und Sicherheitszertifizierungsunternehmen im technischen Bereich. Die Kompetenzen unserer Technikabteilung werden auf den Prüfstand gesetzt bezüglich Zugriffskontrolle auf personenbezogene Daten. Dabei ist die Vorsorge unsere größte Aufgabe bei dem Schutz Ihrer Daten. Unsere Webseite wird gemäß gültigen britischen und deutschen Gesetzen, insbesondere anhand des Anforderungskatalogs vom Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) und Telemediengesetz (TMG), von externen Kontrolleuren geprüft und aktualisiert. Hierbei wird sowohl die technische als auch organisatorische Zuverlässigkeit von unserem Online-Angebot anhand eines Tests überprüft, zertifiziert und überwacht.
Was sind die Kriterien, anhand derer die Prüfung und Überwachung stattfinden?
In unserem Dienstleistungsbereich müssen spezielle Sicherheitsstandards erfüllt werden: Aufgrund der Beschaffenheit der erbrachten Logistikdienstleistung müssen wir mit einigen Partnern zusammenarbeiten. Zur Erfüllung unserer Lieferpflicht müssen wir Kundendaten an unsere gemäß § 11 BDSG zur Verschwiegenheit vertraglich verpflichteten Partner weiterreichen. Unser Sicherheitskonzept mit dem Umgang Ihrer Daten wurde für den Anforderungskatalog der Prüfstelle vorbereitet und umfasst derzeit:
- Sicherheit vor Datenmissbrauch
- Es muss ein IT-Sicherheitskonzept vorliegen
- Vorhandensein von IT-Sicherheitsmaßnahmen, z.B. müssen bei der Auswahl von Personal Sicherheitsaspekte berücksichtigt werden
- Vor Erstaufnahme der Arbeit jedes Mitarbeiters müssen folgende Kriterien erfüllt werden:
- Sämtiche Mitarbeiter müssen für dieses Sicherheitskonzept gesondert durch den Datenschutzbeauftragten geschult werden
- Am Ende der Schulung muss jeder Mitarbeiter eine Kopie des Sicherheitskonzepts unterschreiben und damit als anerkannt und verstanden deklarieren
- Jeder Mitarbeiter verpflichtet sich durch diese Unterschrift gesetzlich zur Verschwiegenheit über personenbezogene Daten
- Ausschluss der Bedrohung von personenbezogenen Daten durch das Sicherheitskonzept
- Schutzziele und Schutzbedarf müssen in einem Rahmenprogramm durch die Überwachungsstelle festgelegt werden
- Alle bei uns benutzten Datenverarbeitungsmaschinen müssen im Betrieb durch eine Firewall und ein Sicherheitskonzept isoliert werden
- Es muss ein Notfallplan mit speziellen Autorisationsregulierungen existieren, sofern unsere DV ausfällt
- Geld-zurück-Garantie
- Bei Nichterhalt der Dienstleistung garantieren wir Ihnen Ihr Geld zurück. Nach Abschluß der Zertifizierungsmaßnahmen steht Ihnen im Ausnahmefall ein externer und von BorderHQ Ltd unabhängiger Ombudsmann zur Überwachung und Qualitätssicherung unseres Beschwerdemanagements zur Verfügung.
- Effizienter Bestell- und Bezahlvorgang
- Korrekte und effiziente Bestell- und Bezahlvorgänge, Funktionalität wird überprüft
- Das System gibt einen Überblick über die ausgewählten Leistungen und deren Preise
- Einfacher Überblick über die angebotenen Leistungen ist möglich
- Es ist klar zu erkennen, wann der Vertrag zustande kommt
- Übersichtliche Gestaltung
- Prüfung der Prozesse
- Prüfung der Reklamationsquoten und -zeiten
- AGB (Terms & Conditions) / Beförderungsbedingungen von BorderHQ Ltd
- Komplette Überarbeitung der AGB: Anpassung an das Teledienstdatenschutzgesetz
(Daten werden nur an Dritte weitergeleitet zur einwandfreien Ausführung der Dienstleistung, Benutztung zu Werbezwecken ausgeschlossen)
Wird eine Vor-Ort-Prüfung bei Ihnen im Unternehmen umgesetzt?
Das Zertifizierungsunternehmen führt im Audit eine Befragung der verantwortlichen Personen des Unternehmens BorderHQ Ltd durch. Des weiteren findet eine erweiterte Dokumentenprüfung und eine Beobachtung der Aktivitäten im Unternehmen statt. Außerdem wird die gesamte IT-Infrastruktur bzw. Systemlandschaft auf Performanz und Sicherheitskriterienerfüllung geprüft.
Wie reagiert der vom Zertifizierungs- und Qualitätsmanagement ernannte Ombudsmann auf eine Meldung bzw. Beschwerde?
Entdeckt die Prüfstelle eine Verletzung der Qualitätsanforderungen des Beschwerdemanagements von BorderHQ Ltd, z.B. durch Meldungen von Kunden, wird dies zunächst in einem Ermittlungsverfahren rechergiert. Sollte sich bei dieser Prüfung herausstellen, dass es sich tatsächlich um eine Missachtung der Kriterien von dem uns zu erfüllenden Anforderungskatalog handelt, setzt sich die Prüfstelle direkt mit BorderHQ in Verbindung. Diese hat dann schnellstmöglich für eine Behebung des Unregelmäßigkeit zu sorgen.
Datenschutz Ihrer personenbezogenen Daten
Bei BorderHQ.de können Sie sich sicher fühlen, und zwar sowohl bei der Buchung als auch bei der Bezahlung: Ihre personenbezogenen Daten sind Überwachungsgegenstand des Datenschutzbeauftragten bei BorderHQ. Neueste technische Fortschritte in der Sicherheitsgestaltung unseres Internetangebots und die Verwendung von 128- bis 1024-bit SSL-verschlüsselten Datenübertragungswegen für die Übermittlung von Ihren Daten auf unsere Datenbank stellen sicher, dass keine unbefugten Dritten Zugriff auf Ihre Daten erhalten.
Dank der leistungsstarken Verschlüsselungstechnologien SSL (Secure Sockets Layer) sind alle Ihre sensitiven datentauschbezogenen Interaktionen auf unserer Domäne geschützt. SSL verschlüsseln Kreditkartennummer, Name, Adresse, Telefonnummer usw. bevor sie über das Internet geschickt werden. Dadurch wird die Geschäftsabwicklung über Internet so sicher wie über Telefon.
Die SSL-Verschlüsselung ist bei allen Browsern standardmäßig eingestellt. Wenn Ihr Browser keine sicheren Transaktionen unterstützt, oder Sie keine Online-Transaktionen durchführen möchten, können Sie uns bei Ihrer Bestellung unter +49 (0) 6192 / 979 45 49 (Festnetztarif/Min. dt. Festnetz / Mobilfunkpreise können abweichen) Montag bis Freitag von 9 Uhr bis 19 Uhr anrufen. Ein Mitarbeiter nimmt Ihre Informationen persönlich entgegen. Sie können Ihre Angaben jederzeit auf Verlangen löschen bzw. löschen lassen.
Vom Datenschutzbeauftragten umgesetzte Anforderungen:
- Wir fragen Sie stets ausdrücklich, wenn wir Informationen brauchen, die Sie persönlich identifizieren ("personenbezogene Daten"). Wir stellen diese personenbezogenen Daten, soweit zur Bearbeitung Ihrer Anfrage erforderlich, dritten Dienstleistern (z.B. Partnerspeditionen, Air Cargo Fluggesellschaften, amtlichen Zollbehörden auf Anordnung etc.) zur Verfügung.
Die Übermittlung an zur Erfüllung unserer Dienstleistung beteiligte Dritte erfolgt unter der Auflage eines Vertragsverhältnisses mit Verschwiegenheitsklausel gemäß Anforderungen des § 11 BDSG.
- Soweit Sie den Newsletter bestellen, werden Sie von BorderHQ über aktuelle Angebote informiert. Sie haben das Recht, den Newsletter jederzeit zu stornieren, indem Sie die entsprechende Einstellung online über Ihr Servicekonto deaktivieren. Andere Mitteilungswege für die Änderung über den Empfang eines Newsletters können in Textform (z.B. per Fax, E-Mail oder Brief) bei unserer Niederlassung in der Frankfurter Str. 112, 65719 Hofheim am Taunus, Deutschland eingereicht werden bzw. unter Fax +49 (0) 6192 / 979 45 51 bzw. eMail kundenservice 'at' yankit.de.
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Geld-Zurück Garantie
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Widerrufsbelehrung
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BorderHQ Ltd
Franfurter Str. 112
65719 Hofheim am Taunus
Deutschland
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Im Falle eines wirksamen Widerrufs sind die beiderseits empfangenen Leistungen zurückzugewähren und ggf. gezogene Nutzungen (z. B. Aufwandsentschädigung) herauszugeben. Können Sie uns die empfangene Leistung ganz oder teilweise nicht oder nur in verschlechtertem Zustand zurückgewähren, müssen Sie uns insoweit ggf. Wertersatz leisten. Verpflichtungen zur Erstattung von Zahlungen müssen Sie innerhalb von 30 Tagen nach Absendung Ihrer Widerrufserklärung erfüllen.
Ende der Widerrufsbelehrung.
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